{"id":3584,"date":"2017-11-09T10:49:41","date_gmt":"2017-11-09T13:49:41","guid":{"rendered":"http:\/\/advocaciapinheiro.adv.br\/?p=3584"},"modified":"2018-12-06T19:54:48","modified_gmt":"2018-12-06T19:54:48","slug":"resolucao-banco-central-ouvidoria-4433","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/advocaciapinheiro.com\/en\/resolucao-banco-central-ouvidoria-4433\/","title":{"rendered":"Resolu\u00e7\u00e3o do Banco Central acerca de Ouvidoria (n\u00ba 4.433\/2015)"},"content":{"rendered":"

RESOLU\u00c7\u00c3O N\u00ba 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015<\/strong><\/p>\n

Disp\u00f5e sobre a constitui\u00e7\u00e3o e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.<\/p>\n

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9\u00ba da Lei n\u00ba 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna p\u00fablico que o Conselho Monet\u00e1rio Nacional, em sess\u00e3o realizada em 23 de julho de 2015, com base no art. 4\u00ba, inciso VIII, da referida Lei, R ESOLVEU:<\/p>\n

CAP\u00cdTULO I
\nDO OBJETO E DO \u00c2MBITO DE APLICA\u00c7\u00c3O<\/p>\n

Art. 1\u00ba Esta Resolu\u00e7\u00e3o disciplina a constitui\u00e7\u00e3o e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui\u00e7\u00f5es que especifica.
\nArt. 2\u00ba O componente organizacional de ouvidoria deve ser constitu\u00eddo pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jur\u00eddicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar n\u00ba 123, de 14 de dezembro de 2006.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societ\u00e1rio de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente fun\u00e7\u00f5es de liquidante e
\ncustodiante central, prestando servi\u00e7os \u00e0s bolsas e aos agentes econ\u00f4micos respons\u00e1veis pelas
\nopera\u00e7\u00f5es nelas cursadas.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO II
\nDAS ATRIBUI\u00c7\u00d5ES<\/p>\n

Art. 3\u00ba S\u00e3o atribui\u00e7\u00f5es da ouvidoria:
\nI – prestar atendimento de \u00faltima inst\u00e2ncia \u00e0s demandas dos clientes e usu\u00e1rios de produtos e servi\u00e7os que n\u00e3o tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento prim\u00e1rio da institui\u00e7\u00e3o;
\nII – atuar como canal de comunica\u00e7\u00e3o entre a institui\u00e7\u00e3o e os clientes e usu\u00e1rios de produtos e servi\u00e7os, inclusive na media\u00e7\u00e3o de conflitos; e III – informar ao conselho de administra\u00e7\u00e3o ou, na sua aus\u00eancia, \u00e0 diretoria da
\ninstitui\u00e7\u00e3o a respeito das atividades de ouvidoria.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. Para efeitos desta Resolu\u00e7\u00e3o, considera-se prim\u00e1rio o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, inclu\u00eddos os
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 2 de 7 correspondentes no Pa\u00eds e o Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto n\u00ba 6.523, de 31 de julho de 2008.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO III
\nDA ORGANIZA\u00c7\u00c3O<\/p>\n

Art. 4\u00ba A estrutura da ouvidoria deve ser compat\u00edvel com a natureza e a complexidade dos produtos, servi\u00e7os, atividades, processos e sistemas de cada institui\u00e7\u00e3o.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. A ouvidoria n\u00e3o pode estar vinculada a componente organizacional da institui\u00e7\u00e3o que configure conflito de interesses ou de atribui\u00e7\u00f5es, a exemplo das unidades de negocia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, da unidade respons\u00e1vel pela gest\u00e3o de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.<\/p>\n

Art. 5\u00ba \u00c9 admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:
\nI – institui\u00e7\u00e3o que integre conglomerado composto por pelo menos duas institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constitu\u00edda a ouvidoria em qualquer das institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar;
\nII – institui\u00e7\u00e3o que n\u00e3o integre conglomerado composto por pelo menos duas institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constitu\u00edda a ouvidoria:
\na) em empresa ligada, conforme defini\u00e7\u00e3o constante do art. 1\u00ba, \u00a7 1\u00ba, incisos I e III, da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 2.107, de 31 de agosto de 1994; e
\nb) na associa\u00e7\u00e3o de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de
\nmercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize opera\u00e7\u00f5es;
\nIII – cooperativa singular de cr\u00e9dito filiada a cooperativa central, podendo ser constitu\u00edda a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confedera\u00e7\u00e3o de cooperativas de cr\u00e9dito ou banco do sistema cooperativo; e
\nIV – cooperativa singular de cr\u00e9dito n\u00e3o filiada a cooperativa central, podendo ser constitu\u00edda a ouvidoria em cooperativa central, federa\u00e7\u00e3o de cooperativas de cr\u00e9dito, confedera\u00e7\u00e3o de cooperativas de cr\u00e9dito ou associa\u00e7\u00e3o de classe da categoria.
\n\u00a7 1\u00ba O disposto no inciso II, al\u00ednea \u201cb\u201d, n\u00e3o se aplica a bancos comerciais, bancos m\u00faltiplos, caixas econ\u00f4micas, sociedades de cr\u00e9dito, financiamento e investimento, associa\u00e7\u00f5es de poupan\u00e7a e empr\u00e9stimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem opera\u00e7\u00f5es de arrendamento mercantil financeiro.
\n\u00a7 2\u00ba O disposto nos incisos II, al\u00ednea \u201cb\u201d, e IV somente se aplica a associa\u00e7\u00e3o de classe ou bolsa que possuir c\u00f3digo de \u00e9tica ou de autorregula\u00e7\u00e3o efetivamente implantado, ao qual a institui\u00e7\u00e3o tenha aderido.
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 3 de 7<\/p>\n

CAP\u00cdTULO IV
\nDO FUNCIONAMENTO<\/p>\n

Art. 6\u00ba As atribui\u00e7\u00f5es da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:
\nI – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado \u00e0s
\ndemandas dos clientes e usu\u00e1rios de produtos e servi\u00e7os;
\nII – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas,
\ninformando o prazo previsto para resposta;
\nIII – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;
\nIV – manter o conselho de administra\u00e7\u00e3o ou, na sua aus\u00eancia, a diretoria da
\ninstitui\u00e7\u00e3o, informado sobre os problemas e defici\u00eancias detectados no cumprimento de suas
\natribui\u00e7\u00f5es e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da institui\u00e7\u00e3o para
\nsolucion\u00e1-los; e
\nV – elaborar e encaminhar \u00e0 auditoria interna, ao comit\u00ea de auditoria, quando
\nexistente, e ao conselho de administra\u00e7\u00e3o ou, na sua aus\u00eancia, \u00e0 diretoria da institui\u00e7\u00e3o, ao final
\nde cada semestre, relat\u00f3rio quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela
\nouvidoria no cumprimento de suas atribui\u00e7\u00f5es.
\n\u00a7 1\u00ba O atendimento prestado pela ouvidoria:
\nI – deve ser identificado por meio de n\u00famero de protocolo, o qual deve ser
\nfornecido ao demandante;
\nII – deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio
\nde documento escrito ou por meio eletr\u00f4nico, arquivada a respectiva documenta\u00e7\u00e3o; e
\nIII – pode abranger:
\na) excepcionalmente, as demandas n\u00e3o recepcionadas inicialmente pelos canais de
\natendimento prim\u00e1rio; e
\nb) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos
\nou por outras entidades p\u00fablicas ou privadas.
\n\u00a7 2\u00ba O prazo de resposta para as demandas n\u00e3o pode ultrapassar dez dias \u00fateis,
\npodendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma \u00fanica vez, por igual
\nper\u00edodo, limitado o n\u00famero de prorroga\u00e7\u00f5es a 10% (dez por cento) do total de demandas no m\u00eas,
\ndevendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorroga\u00e7\u00e3o.
\nArt. 7\u00ba A institui\u00e7\u00e3o deve manter sistema de informa\u00e7\u00f5es e de controle das
\ndemandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:
\nI – registrar o hist\u00f3rico de atendimentos, as informa\u00e7\u00f5es utilizadas na an\u00e1lise e as
\nprovid\u00eancias adotadas; e
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 4 de 7
\nII – controlar o prazo de resposta.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. As informa\u00e7\u00f5es de que trata este artigo devem permanecer
\nregistradas no sistema pelo prazo m\u00ednimo de cinco anos, contados da data da protocoliza\u00e7\u00e3o da
\nocorr\u00eancia.
\nArt. 8\u00ba A institui\u00e7\u00e3o deve:
\nI – dar ampla divulga\u00e7\u00e3o sobre a exist\u00eancia da ouvidoria, suas atribui\u00e7\u00f5es e forma
\nde acesso, inclusive nos canais de comunica\u00e7\u00e3o utilizados para difundir os produtos e servi\u00e7os; e
\nII – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usu\u00e1rios ao atendimento da
\nouvidoria, por meio de canais \u00e1geis e eficazes, inclusive por telefone, cujo n\u00famero deve ser:
\na) divulgado e mantido atualizado em local vis\u00edvel ao p\u00fablico no recinto das suas
\ndepend\u00eancias e nas depend\u00eancias dos correspondentes no Pa\u00eds, bem como nos respectivos s\u00edtios
\neletr\u00f4nicos na internet, acess\u00edvel pela sua p\u00e1gina inicial;
\nb) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletr\u00f4nicos, contratos,
\nmateriais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e
\nusu\u00e1rios; e
\nc) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informa\u00e7\u00f5es,
\nna forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO V
\nDAS EXIG\u00caNCIAS FORMAIS<\/p>\n

Art. 9\u00ba O estatuto ou o contrato social das institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 2\u00ba,
\nconforme a natureza jur\u00eddica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes
\naspectos:
\nI – as atribui\u00e7\u00f5es e atividades da ouvidoria;
\nII – os crit\u00e9rios de designa\u00e7\u00e3o e de destitui\u00e7\u00e3o do ouvidor e o tempo de dura\u00e7\u00e3o de
\nseu mandato; e
\nIII – o compromisso expresso da institui\u00e7\u00e3o no sentido de:
\na) criar condi\u00e7\u00f5es adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para
\nque sua atua\u00e7\u00e3o seja pautada pela transpar\u00eancia, independ\u00eancia, imparcialidade e isen\u00e7\u00e3o; e
\nb) assegurar o acesso da ouvidoria \u00e0s informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias para a elabora\u00e7\u00e3o
\nde resposta adequada \u00e0s demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar
\ninforma\u00e7\u00f5es e documentos para o exerc\u00edcio de suas atividades no cumprimento de suas
\natribui\u00e7\u00f5es.
\n\u00a7 1\u00ba As exig\u00eancias previstas no caput devem ser inclu\u00eddas no estatuto ou contrato
\nsocial da institui\u00e7\u00e3o na primeira altera\u00e7\u00e3o que ocorrer ap\u00f3s a constitui\u00e7\u00e3o da ouvidoria ou ap\u00f3s o
\nin\u00edcio da vig\u00eancia desta Resolu\u00e7\u00e3o.
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 5 de 7
\n\u00a7 2\u00ba As altera\u00e7\u00f5es estatut\u00e1rias ou contratuais exigidas por esta Resolu\u00e7\u00e3o
\nrelativas \u00e0s institui\u00e7\u00f5es que optarem pela faculdade prevista no art. 5\u00ba, incisos I e III, podem ser
\npromovidas somente pela institui\u00e7\u00e3o que constituir a ouvidoria.
\n\u00a7 3\u00ba As institui\u00e7\u00f5es que n\u00e3o constitu\u00edrem ouvidoria pr\u00f3pria em decorr\u00eancia da
\nfaculdade prevista no art. 5\u00ba, incisos II e IV, devem ratificar a decis\u00e3o na primeira assembleia
\ngeral ou na primeira reuni\u00e3o de diretoria realizada ap\u00f3s tal decis\u00e3o.
\nArt. 10. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 2\u00ba devem designar perante o Banco
\nCentral do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria.
\n\u00a7 1\u00ba O diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria pode desempenhar outras fun\u00e7\u00f5es na
\ninstitui\u00e7\u00e3o, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administra\u00e7\u00e3o de recursos de terceiros.
\n\u00a7 2\u00ba Nos casos dos bancos comerciais, bancos m\u00faltiplos, caixas econ\u00f4micas,
\nsociedades de cr\u00e9dito, financiamento e investimento, associa\u00e7\u00f5es de poupan\u00e7a e empr\u00e9stimo e
\nsociedades de arrendamento mercantil que realizem opera\u00e7\u00f5es de arrendamento mercantil
\nfinanceiro, que estejam sujeitos \u00e0 obrigatoriedade de constitui\u00e7\u00e3o de comit\u00ea de auditoria, na
\nforma da Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 3.198, de 27 de maio de 2004, o ouvidor n\u00e3o poder\u00e1 desempenhar outra
\nfun\u00e7\u00e3o, exceto a de diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria.
\n\u00a7 3\u00ba Nas situa\u00e7\u00f5es em que o ouvidor desempenhe outra atividade na institui\u00e7\u00e3o,
\nessa atividade n\u00e3o pode configurar conflito de interesses ou de atribui\u00e7\u00f5es.
\n\u00a7 4\u00ba Os dados relativos ao diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria e ao ouvidor devem
\nser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informa\u00e7\u00f5es, na forma estabelecida pelo
\nBanco Central do Brasil.
\nArt. 11. Nas hip\u00f3teses previstas no art. 5\u00ba, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:
\nI – responder por todas as institui\u00e7\u00f5es que compartilharem a ouvidoria; e
\nII – integrar os quadros da institui\u00e7\u00e3o que constituir a ouvidoria.
\nArt. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hip\u00f3teses
\nprevistas no art. 5\u00ba, inciso II, as institui\u00e7\u00f5es devem:
\nI – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo
\ndiretor respons\u00e1vel pela ouvidoria; e
\nII – informar o nome do ouvidor, que dever\u00e1 ser o do ouvidor da associa\u00e7\u00e3o de
\nclasse, bolsa de valores, bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e
\nfuturos, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO VI
\nDA PRESTA\u00c7\u00c3O DE INFORMA\u00c7\u00d5ES<\/p>\n

Art. 13. O diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria deve elaborar relat\u00f3rio semestral
\nreferente \u00e0s atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de
\ndezembro.
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 6 de 7
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. O relat\u00f3rio de que trata o caput deve ser encaminhado \u00e0
\nauditoria interna, ao comit\u00ea de auditoria, quando existente, e ao conselho de administra\u00e7\u00e3o ou, na
\nsua aus\u00eancia, \u00e0 diretoria da institui\u00e7\u00e3o.
\nArt. 14. As institui\u00e7\u00f5es devem divulgar semestralmente, nos respectivos s\u00edtios
\neletr\u00f4nicos na internet, as informa\u00e7\u00f5es relativas \u00e0s atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
\nPar\u00e1grafo \u00fanico. O Banco Central do Brasil poder\u00e1 estabelecer o conte\u00fado
\nm\u00ednimo das informa\u00e7\u00f5es de que trata o caput.
\nArt. 15. O Banco Central do Brasil estabelecer\u00e1 o conte\u00fado, a forma, a
\nperiodicidade e o prazo de remessa de dados e de informa\u00e7\u00f5es relativos \u00e0s atividades da
\nouvidoria.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO VII
\nDA CERTIFICA\u00c7\u00c3O<\/p>\n

Art. 16. As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 2\u00ba devem adotar provid\u00eancias para que os
\nintegrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6\u00ba sejam considerados
\naptos em exame de certifica\u00e7\u00e3o organizado por entidade de reconhecida capacidade t\u00e9cnica.
\n\u00a7 1\u00ba O exame de certifica\u00e7\u00e3o deve abranger, no m\u00ednimo, temas relacionados \u00e0
\n\u00e9tica, aos direitos e defesa do consumidor e \u00e0 media\u00e7\u00e3o de conflitos.
\n\u00a7 2\u00ba A designa\u00e7\u00e3o dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica
\ncondicionada \u00e0 comprova\u00e7\u00e3o de aptid\u00e3o no exame de certifica\u00e7\u00e3o, al\u00e9m do atendimento \u00e0s
\ndemais exig\u00eancias desta Resolu\u00e7\u00e3o.
\n\u00a7 3\u00ba As institui\u00e7\u00f5es referidas no art. 2\u00ba s\u00e3o respons\u00e1veis pela atualiza\u00e7\u00e3o
\nperi\u00f3dica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.
\n\u00a7 4\u00ba O diretor respons\u00e1vel pela ouvidoria sujeita-se \u00e0 formalidade prevista no
\ncaput, caso exer\u00e7a a fun\u00e7\u00e3o de ouvidor.
\n\u00a7 5\u00ba Nas hip\u00f3teses previstas no art. 5\u00ba, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste
\nartigo aos integrantes da ouvidoria da associa\u00e7\u00e3o de classe, entidade e empresa que realize as
\natividades mencionadas no art. 6\u00ba.<\/p>\n

CAP\u00cdTULO VIII
\nDISPOSI\u00c7\u00d5ES FINAIS<\/p>\n

Art. 17. O Banco Central do Brasil poder\u00e1 adotar medidas complementares
\nnecess\u00e1rias \u00e0 execu\u00e7\u00e3o do disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o.
\nArt. 18. Os relat\u00f3rios e a documenta\u00e7\u00e3o relativa aos atendimentos realizados, de
\nque tratam os arts. 6\u00ba, inciso V e \u00a7 1\u00ba, 7\u00ba e 13, bem como a grava\u00e7\u00e3o telef\u00f4nica do atendimento,
\ndevem permanecer \u00e0 disposi\u00e7\u00e3o do Banco Central do Brasil na sede da institui\u00e7\u00e3o pelo prazo
\nm\u00ednimo de cinco anos.
\nResolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 4.433, de 23 de julho de 2015 P\u00e1gina 7 de 7
\nArt. 19. Fica concedido prazo at\u00e9 30 de junho de 2016 para as institui\u00e7\u00f5es
\nreferidas no art. 2\u00ba se adaptarem ao disposto nesta Resolu\u00e7\u00e3o.
\nArt. 20. Esta Resolu\u00e7\u00e3o entra em vigor na data de sua publica\u00e7\u00e3o.
\nArt. 21. Fica revogada a Resolu\u00e7\u00e3o n\u00ba 3.849, de 25 de mar\u00e7o de 2010.<\/p>\n

Alexandre Antonio Tombini
\nPresidente do Banco Central do Brasil
\nEste texto n\u00e3o substitui o publicado no DOU de 27\/7\/2015, Se\u00e7\u00e3o 1, p. 30\/31, e no Sisbacen<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

RESOLU\u00c7\u00c3O N\u00ba 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015 Disp\u00f5e sobre a constitui\u00e7\u00e3o e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas institui\u00e7\u00f5es financeiras e demais institui\u00e7\u00f5es autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil. 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